A QUEM SE DESTINA:

Profissionais que lidam com o atendimento ao público, suas diversidades, possíveis deficiências e a todo profissional que sinta a importância do atendimento ao público, como um instrumento eficaz na comunicação, na formação da imagem da Instituição ou Empresas, na conquista de clientes, internos e externos.

Profissionais que atuam como recepcionistas e/ou atendentes e que realizam atendimento aos clientes internos e externos.

OBJETIVOS:

Promover melhoria nas atitudes e nos comportamentos dos profissionais que atuam como recepcionistas e/ou atendentes e que realizam atendimento aos clientes internos e externos;
Desenvolver a empatia e a capacidade de comunicação;
Desenvolver a habilidade investigativa como método auxiliar para a realização de atendimentos eficazes;
Atingir a excelência nos atendimentos, superando as expectativas dos clientes;
Consolidar o papel dos Serviços Compartilhados como Unidade de Serviços.

ASPECTOS IMPORTANTES:

Atualmente é fundamental que as organizações se empenhem em desenvolver a

busca da excelência de atendimento aos clientes, porém o desafio existente

é; como implantar algo que realmente funcione na prática. É preciso que o

colaborador ao conduzir um atendimento, compreenda que ele é a primeira

imagem da organização. Para tanto, é primordial expandir a capacidade de

comunicação através da “escuta ativa”.

Como Unidade de Serviços, é preciso que todos estejam em consonância com as

tendências atuais no que tange a excelência no atendimento, além de superar

alguns paradigmas já existentes nas relações atendimento x clientes internos

e externos.

PROGRAMA:

A EFETIVIDADE no atendimento

Visão sistêmica da organização;
Sua missão.

O mundo contemporâneo – Cenários
Formação da imagem organizacional através da opinião pública tendo como foco o atendimento ao público,
O papel do atendente na organização
Motivação para o trabalho
Atendimento telefônico
Como lidar com os e-mails
Iniciativa

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E NAS RELAÇÕES COM OS CLIENTES:

Diagnosticando os anseios, técnicas possíveis de ser utilizadas para atingir e superar as

expectativas dos clientes;

As melhores práticas de comunicação nas relações de atendimento;
Atendimento assertivo: identificar quais os pontos positivos e negativos
Identificando os produtos e serviços aumentando a eficácia no atendimento;
A excelência no atendimento como fator fundamental para o sucesso de uma
Unidade de Serviços
A construção da confiança,
Percepção e diferenças individuais
As relações humanas facilitando o seu desempenho;

ÉTICA PROFISSIONAL:

Ética e etiqueta no atendimento,
Abordagens adequadas,,,
A satisfação do cliente,
Etiqueta corporativa (Atitudes e Postura Profissional),
Habilidades Comunicacionais e Articulações Negociais,
Aspectos éticos da negociação/preservar relações positivas,

ELABORAÇÃO DO “Código de Ética do Atendimento ao Cliente”

Atendimento ao cliente
- Cliente interno
- Cliente externo
Atendimento telefônico
Relacionamento
Sigilo:
Assédio sexual;
Assédio moral.

COMPORTAMENTOS A SEREM ADOTADOS POR ESTES PROFISSIONAIS:
A “voz” da organização/ setor,
Barreiras e distorções,
Flexibilidade,
Expressão verbal,
Expressão corporal,
Apresentação pessoal e imagem da instituição,
Diminuir o estresse,
O que evitar durante o atendimento,
Gestos,
Aumentar a produtividade.

COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS PARA O BOM ATENDIMENTO:
Competências essenciais do profissional que atende ao público,
A psicologia da motivação e os “padrões de excelência,”
Como, porque e para que nos comunicamos,
A comunicação como processo de encantamento,
A importância da comunicação verbal e não-verbal,
Atender, entender e encantar o cliente,
Escuta ativa – saber ouvir para saber falar (responder),
Prontidão, foco no cliente, empatia, comprometimento, objetividade,
Como tratar/atender um cliente, uma pessoa PCD no ambiente de trabalho,
Ações que podem promover melhor a inclusão,
Aprendendo a lidar com a diversidade,
Posturas para a conquista do cliente,

METODOLOGIA:

Exposição teórica onde devem ser apresentadas as diferentes formas de abordagens, tipos de atendimento, formas de comunicação e postura.

Serão desenvolvidos trabalhos em grupo, promovendo a interação entre os participantes através de exercícios práticos (simulação de atendimento). Exibição de vídeos didáticos com a temática “Atendimento de Qualidade”.

CARGA HORÁRIA: 24 (vinte quatro horas)

MATERIAL DE APOIO:

O local de realização do curso deverá estar equipado gerador eletrônico de imagem e vídeo.

PROFESSORA E CONSULTORA

Psicóloga – Registro nº “L 15.151"

Especialização em Problemas Brasileiros – UFRJ

PUBLICAÇÕES:

Técnicas de Entrevista no Inquérito Administrativo _ Editora “Temas & Idéias_ RJ”.

Em fase de publicação_ “Administração Pública e reforma do Estado”.

EMPRESAS EM QUE ATUOU:

Instrutora com experiência de 26 anos, CEAP (Centro de Aperfeiçoamento

Profissional), CONSULTRE (Consultoria e Treinamento), TREIDE, ESAD (Escola de

Administração e Negócios), STR - Superior Tribunal de Recursos 2ª Região, ILB –

Instituto Legislativo Brasileiro (Senado Federal), Ministério da Fazenda/ Receita

Federal/Salvador, Corregedoria Geral do Estado do Maranhão, Procuradoria Geral do

Município de Belém, TRT 22ª, Região, TRT 18ª Região, TRE – Tribunal Regional

Eleitoral - Curitiba, Procuradoria Geral do município de Belém, Petrobrás, IBM, Light,

Rio Luz, Kibon, Companhia Vale do Rio Doce (CVRD), Sauer Fundições, Empresas de

Correios e Telégrafos, Batik, Caixa Econômica Federal, Furnais Centrais Elétricas,

Fiocruz, etc.

PREGÃO DIGITAL- Consultoria e Treinamento - – Brasília/ DF

CONSULTRE - Consultoria e Treinamento - Vitória / ES

ACONSULT - Consultoria e Treinamento - Vitória / ES

TREIDE - Consultoria e Treinamento – Belém / PA

ONE CURSOS - Consultoria e Treinamento – Brasília/ DF

SUPREME – Treinamentos - Brasília/ DF